مشتریان ناراضی معمولا نارضایتی و شکایت خود رو از محصول یا خدمت مورد ِنظر با کارکنان و کنه گان فروش شرکت درمیان می ذارن. اگه اینجور اتفاقی واسه شما رخ داد ناامید نشید، چون شما اولین کسی نیستین که مشتری بر سر اون فریاد می زنه و حتی بعضی وقتا اونو به رفتارهای خشن تهدید می کنه. در این مواقع باید خونسردی خود رو حفظ کنین و واسه مقابله با اینجور رفتارهایی تدبیری فکر کنین. در این مقاله پیشنهادایی رو به همراه نکات، مثالا و راهنماییای لازم به شما ارائه میدیم تا در مدیریت مشتریان ناراضی و برخورد با اونا در شرایط سخت کارکرد بهتری داشته باشین.

 

چیجوری با مشتریان ناراضی برخورد کنیم

مدیریت مشتریان ناراضی با ۱۵ نکته موثر و کاربردی " آموزشی

اگه می خواید در کسب و کارتون موفق باشین باید چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی و عصبانی ای که خدمات مورد انتظارشان رو از شرکت شما دریافت نکرده ان، یاد بگیرین. پیش از ایجاد برنامه ای واسه روبرو شدن با این موقعیتای سخت، اول باید سعی کنین که از دید مشتری هم به مسئله نگاه کنین؛ شما اولین فردی هستین که با مشتری ناراضی روبرو می شه و مشتری فقط نارضایتی خود رو در مورد شرکت میگه و شکایتای اون به شخص شما ارتباطی نداره.

مسئله رو شخصی نکنین

در هر شرایطی هدف شما باید جلب رضایت مشتری باشه. اینکه چیجوری به این هدف دست پیدا می کنین به شما، تواناییا و مهارتای ارتباطی تون بستگی داره.

۵ اقدام لازم واسه مدیریت مشتریان ناراضی

۱. به مشتری اطمینان بدین

اولین و مهم ترین کار اینه که به مشتری اطمینان بدین که به حرفای اون گوش میدید. حتی اگه نمی تونین چیزی که رو می خوان به اونا بدین، دست ِکم کاری کنین اطمینان پیدا کنن که پیام شون به شما منتقل شده. متأسفانه خیلی از مشتریان تجربه خوشایندی از تماس با مراکز خدمات پس از فروش در شرکتا و سازمانا ندارن. شما باید نشون بدین که به اونا توجه می کنین و واقعا قصد کمک دارین.

نمونه هایی از جملات مطمئن:

  • کار درستی کردین که با ما تماس گرفتید.
  • لطفا اول ماجرا رو توضیح بدین تا بتونیم واسه شما راه حلی پیدا کنیم.
  • لطفا هر چیزی رو که فکر می کنین به این مسئله مرتبطه به من بگید.
  • درک می کنم که به چه دلیل این مسئله واسه شما آزاردهندهه.
  • مشکل شما نگران کننده س. باید بفهمیم به چه دلیل این اتفاق افتاده.

همیشه سعی کنین به مشتری نشون بدین که به حرف هاش گوش می کنین. جنبه های انسانی مسائل رو هم به یاد داشته باشین؛ اگه مشتری مضطربه با اون همدردی کنین. وقتی مشتری ناراحت و ناراضیه، هیچی بدتر از این نیس که بهش بگید: «رایانه قبول نمی کنه» یا «شرایط و قوانین اینجور اجازه ای نمی ده».

۲. همدردی خود رو بگید

مدیریت مشتریان ناراضی با ۱۵ نکته موثر و کاربردی " آموزشی

همدردی با مشتری مهمه، چون با بیان همدردی به مشتری نشون میدید که هرکسی در اینجور شرایطی احساس اونو داره. چیزی که مشتری رو خیلی خشمگین می کنه اینه که طوری رفتار کنیم که بهش بفهمانیم بیشتر از حد واکنش نشون داده. حتی اگه این طور فکر می کنین راه های بهتری واسه عذرخواهی هست و نباید فقط بگید: «متأسفم». بیان تأسف در بیشتر موارد راه جدیدی واسه بیان نارضایی به مشتری می ده و ممکنه بگه: «تأسف شما مشکل من رو حل نمی کنه».

نمونه هایی از اعلام همدردی:

  • من هم در شرایط شما همین احساس رو داشتم. سعی می کنیم بفهمیم مشکل از کجاست.
  • تجربه شما چیزی نیس که ما انتظار اونو داشتیم.
  • می دونم که این وضعیت چقدر ناراحت کننده س. اجازه بدین ببینم چیجوری میتونم به شما کمک کنم.
  • درک می کنم چه احساسی دارین.
  • تشکر می کنم که توجه من رو به این مسئله جلب کردین.

سعی کنین فهمیده باشین که نیازای مشتری «فیزیکی» است یا «احساسی». در نیازای فیزیکی، مشتری به خاطر این عصبانیه که چیزی رو که باید از اون بهره مند می شده، دریافت نکرده. واسه این دسته از مشتریان باید از عباراتی مثل «اجازه بدین بفهمم مشکل از کجاست تا ترتیبی بدهم که مبلغ کالا به شما بازگردانده شه.» استفاده کنین ولی اگه نیاز مشتری احساسی باشه، مشتری به خاطر این عصبانیه که شما احساس اونو درک نکردین. واسه این دسته از مشتریان از عباراتی مثل این استفاده کنین: «می دونم ناراحت هستین. وظیفه ی من برطرف کردن مشکل شماس.»

۳. توجه مشتری رو به واقعیتا جلب کنین

اگه خشم مشتری برخورد با مسئله رو سخت کرده سعی کنین واقعیتا رو بهش نشون بدین. توضیح دادن وضعیت و بیان واقعیتا اونا رو تشویق می کنه تا بر گفت و گوی خود با شما تمرکز و لحن تهاجمی خود رو کنترل کنن. ضمنا بهتره به مشتری بگید که قصد دارین چه کارایی رو واسه کمک بهش بکنین. درسته که شما به تواناییای خود مطمئنین ولی اونا در مورد شما و کارایی که انجام میدید، چیزی نمی دونن.

نمونه هایی از جملات مناسب واسه جلب توجه مشتری به واقعیتا:

  • اجازه بدین بررسی کنم که تموم اطلاعات لازم واسه کمک به شما رو در اختیار دارم یا نه.
  • این کار کمک می کنه تا مطمئن شیم که من فرد مناسبی واسه کمک به شما هستم.
  • واسه اطمینان از اینکه بهترین اقدامات لازم واسه کمک به شما انجام می شه، میتونم از سرپرستم بخوام با شما صحبت کنه.
  • مسئله دیگری هست که لازمه بدونم؟
  • در اسرع وقت این کار رو واسه شما انجام میدم.

همیشه پیش از صحبت کردن به حرفای مشتری گوش بدین. شاید اونا حرف هاشون رو قبل از تماس آماده و تمرین کردن و با قطع کردن صحبت اونا موجب عصبانیت شون میشید. پیش از کمک کردن به مشتری و برطرف کردن مشکل بپرسید اشکالی نداره که در مورد سوال اونا تحقیق کنین. با این کار اونا متوجه می شن که به حرف هاشون گوش میدید، جدا از اینکه این موجب می شه اطلاعات اشتباه به مشتری ندین.

۴. با مشتری رابطه برقرار کنین

مدیریت مشتریان ناراضی با ۱۵ نکته موثر و کاربردی " آموزشی

استفاده از بعضی عبارات همدردی مشتری رو با شما بیشتر می کنه. حتی وقتی مشتری از خدماتی که دریافت کرده عصبانیه، هیچ دلیلی وجود نداره که از شخص شما عصبانی باشه. شاید این عبارت رو در تماسای شکایت بسیار شنیدین که: «می دونم شما تقصیری ندارین، ولی من از کارکرد شرکت شما ناراضی هستم.» شما می تونین با استفاده از عبارات مناسب با مشتری رابطه برقرار کنین و خشم، عصبانیت و رفتار خشن ی اونو کاهش بدین.

نمونه هایی از جملات مناسب واسه ایجاد رابطه با مشتری:

  • بیایید با کمک هم مشکل رو حل کنیم.
  • اگه شما راضی نباشید، من هم راضی نخوام بود.
  • من هم به اندازه شما متعجبم که به چه دلیل اینجور اتفاقی افتاده. بیایید ببینیم مشکل از کجاست.
  • بیایید مطمئن شیم که نیاز شما در این موقعیت برآورده می شه.
  • من ایده ای دارم؛ به من بگید که در مورد این مسئله چه نظری دارین.
این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   محققان و محققان درباره بهترین روش مطالعه چه نظراتی دارن؟ 

جانبداری و حمایت از مشتری عصبانیت اونو کم می کنه و موجب بازسازی اعتماد اون به برند شرکت شما می شه. با این کار مشتری متوجه می شه که وظیفه ی شما کمک کردن به اوست.

۵. راه حلی پیشنهاد کنین

در آخر شما باید راه حلی رو به مشتری ارائه کنین. البته این کار سختیه، چون همیشه راه حل پیشنهادی شما همون نتیجه ای نیس که مشتری انتظارش رو داشته. با وارد کردن مشتری در این روند و پیشنهاد دادن راه حلی واسه رسیدن به توافقی دوطرفه، احتمال موفقیت شما در حل و فصل مسئله بسیار بیشتر هستش. اگه راه حل شما مشتری رو راضی نمی کنه، از اون بپرسید که با کدوم بخش اون مشکل داره و بعد راه حل میونه ای رو پیدا کنین.

نمونه هایی از جملات مناسب واسه پیشنهاد راه حل:

  • مشکل شما مسئله ای عادی و عادی نیس، ولی من قبلا هم با موارد مشابهی برخورد داشته ام و میتونم به شما کمک کنم.
  • طبق تجربه من بهترین راه حل واسه این مشکل …….. است. نظر شما چیه؟
  • من فورا این مسئله رو بررسی می کنم و سعی می کنم بفهمم به چه دلیل اینجور مشکلی واسه شما پیش اومده.
  • چند راه واسه حل این مشکل هست. ما فقط باید مناسب ترین راه رو واسه شما پیدا کنیم.
  • می دونم که نمی خواهید صبح تون رو این جور بگذرونین و من میتونم این راه حل رو به شما پیشنهاد بدهم.

همیشه وقتی به مشتری پیامی منفی میدید در مقابل پیام مثبتی هم بهش بدین. مثلا بگید: «درسته که نمی تونم اون کار رو واسه شما انجام بدهم، ولی میتونم این کار رو واسه تون انجام بدهم.» بعضی وقتا توجه به نکات کوچیک و کم اهمیت بسیار تأثیرگذارند، مثلا می تونین بگید: «ممنونم که صبر می کنین تا مسئله رو بررسی کنم.» یا «ممنونم که پشت خط منتظر می مانید تا واسه حل این مشکل راهی پیدا کنم.»

نکاتی واسه پیدا کردنِ راه حل شخصی خودتون

۶. اجازه بدین مشتری خودشو خالی کنه

صبور باشین و اجازه بدین مشتری شکایت خود رو مطرح و عصبانیت خود رو بگه. وقتی خشم مشتری فروکش کرد می تونین واسه حل مشکل و جواب دادن به سوال اون اقدام کنین. با قطع کردنِ صحبت مشتری فقط موجب خشمگین تر شدن اون میشید. وقتی مشتریِ خشمگین در آخر نفس عمیقی می کشه، شما باید همونجوریکه قبلا گفتیم بیان همدردی با اونو شروع کنین.

۷. مشکل رو با مدیرتون در بین بذارین

اگه مشکلی بارها تکرار می شه به جای اونکه هربار با اون روبرو شید، در مورد بهبود فرایندها با مدیرتون صحبت کنین تا بروز اون مشکل در آینده به کمه کم برسه. اینطوری بهتر می تونین به مشتریان ناراضی کمک کنین و در عین حال از استرسایی که ممکنه در آینده پیش بیاد هم جلوگیری می کنین.

۸. هیچوقت با مشتری بحث نکنین

قانون ساده ی ریاضیِ «منفی در منفی می شه مثبت» اینجا به کار نمیاد. شما باید با برخورد مثبت و حرفه ای خود و آروم کردنِ مشتری خشمگین، از به وجود اومدن شرایط جنگ جویانه جلوگیری کنین. تنها با درک دیدگاه مشتری و پیشنهاد دادن راه حل مناسب می تونین مشکل رو حل و رضایت اونو جلب کنین.

۹. هیچوقت به مشتری نه نگید

هیچوقت نباید از کلمه «نه» استفاده کنین (البته می تونین از شکلای دیگر اون مثل: «این امکان وجود نداره»، «این کار رو نمیشه انجام داد»، «ما این کالا رو نداریم» و چیزای دیگه ای به جز اینا استفاده کرد). مشتری ای که در حال گفت و گو با شماس، توقع داره شما چه کاری می تونین بکنین تا مشکل اونو حل کنین، نه اینکه انجام چه کاری ممکن نیس!

۱۰. بیشتر شنونده باشین

مدیریت مشتریان ناراضی با ۱۵ نکته موثر و کاربردی " آموزشی

فراموش نکنین که شما دو گوش و فقط یک دهن دارین، پس باید بیشتر از صحبت کردن به حرفای طرف مقابل گوش بدین. اگه وقتی مشتری عصبانیه، قاطعانه بهش جواب بدین بدون شک وضعیت از کنترل شما خارج می شه و احتمال رسیدن به موفقیت در حل مشکل کاهش پیدا میکنه. اما اگه با دقت به صحبتای مشتری گوش بدین، می تونین بفهمین که دلیل نارضایتی اون چیه و اقدامات لازم رو واسه جلب رضایت اون بکنین.

۱۱. به مشتری نشون بدین که بهش اهمیت میدید

وقتی خشم مشتری فروکش می کنه بازه ی زمانی کوتاهی هست که در اون مشتری مکث می کنه تا نفسی تازه کنه و این همون وقتیه که فرصت دارین تا با اون بیان همدردی کنین و بهش نشون بدین که اونو درک می کنین. شما باید به مشتری نشون بدین که بهش اهمیت میدید و هر کاری که از دست تون بربیاید، واسه حل مشکل اون انجام میدید. این بیان نگرانی موجب می شه که مشتری با شما همراه شه و با این کار نصف راه رو واسه حل مشکل رفته اید. اینطوری تغییر زیادی در رفتار مشتری به وجود میاد و می تونین شرایط رو در جهت موفقیت و حل مشکل تغییر بدین.

۱۲. صبور باشین

ناشکیبایی در هیچ کاری جواب نمی ده. درسته که کنترل احساسات در شرایطی که مشتری رفتاری غیرمنطقی داره کار ساده ای نیس، ولی رفتار شما باید حرفه ای، صمیمی و کمک کننده باشه تا موفق شید. صبر و صبر در مورد مشتری و خودتون، تأثیر خیلی زیادی در جلب نظر مشتریان جنگ جو داره.

۱۳. راه و روش مثبتی داشته باشین

حتی در بدترین شرایط هم سعی کنین که بر تموم تمایلات منفی پیروز شدین و راه و روش و طرز فکر مثبتی رو در پیش بگیرین. این کار به شما کمک می کنه تا به طور مؤثری استرس خود رو مدیریت کنین و زیر بار رفتار از روی دشمنی ی مشتری خم نشید. شما باید با خودتون مهربون باشین و سعی کنین دیدگاه تون رو قاطعانه و بدون آسیب زدن به احساسات مشتری بگید.

۱۴. بعضی وقتا استرس خود رو کم کنین

مدیریت مشتریان ناراضی با ۱۵ نکته موثر و کاربردی " آموزشی

وقتی واسه جلب رضایت مشتری سعی می کنین طبیعیه که دچار خستگی و استرس شید. واسه سلامتی خود و بهتر شدن روابط با مشتری باید یاد بگیرین استرس خود رو کاهش بدین. هیچی مثل یک فنجون چای داغ اعصاب ضعیف شده ی شما رو آروم نمی کنه. می تونین زمانی رو به گوش دادن به موسیقی یا گفت و گو با دوستان تون در کافه اختصاص بدین. مراقبه و تمرینات تنفسی هم می تونه مؤثر باشه. البته اینا فقط پیشنهادند و هیچ دستورالعمل ثابتی واسه مقابله با استرس وجود نداره و باید توجه کنین که انجام چه کاری استرس شما رو کم می کنه.

۱۵. خشم تون رو کنترل کنین

عصبانی شدن یکی از ویژگیای طبیعی انسانه، ولی باید یاد بگیرین خود رو آروم کنین و بدون نشون دادن هیچ گونه واکنش تندی با مشتری برخورد کنین.

منبع : callcentrehelper.com

 


دسته‌ها: آموزشی

دیدگاهتان را بنویسید